Konkurencja rośnie w każdej branży – muszą się z nią zmagać wszyscy przedsiębiorcy, także i ci, którzy prowadzą apteki czy placówki służby zdrowia. Tak naprawdę wszyscy ze sobą konkurują – również i lekarze specjaliści czy dentyści. Ażeby przyciągnąć do siebie większą liczbę chętnych pacjentów, trzeba wychodzić więc z inicjatywą – dopasowywać się do potrzeb zainteresowanych. Tylko jak je rozpoznać?

 

W jakim celu realizuje się badania opinii pacjentów?

Badania satysfakcji pacjentów pokazują, czy są oni zadowoleni z usług konkretnego lekarza, szpitala, przychodni czy apteki. Pozwalają odpowiedzieć na pytanie o to, czy konkretna placówka, albo osoba spełnia ich oczekiwania pod względem opieki medycznej.

Dzięki badaniom opinii pacjentów można się także dowiedzieć więcej o samych potrzebach konkretnych osób – potencjalnych klientów. Im większa ilość osób wypowie swoje zdanie, tym więcej informacji można zebrać. To, co się najczęściej powtarza może być sygnalizacją problemów czy braków, jakie występują w danym miejscu.

 

Ankiety, sondaże, wywiady…

Badanie opinii pacjentów może być prowadzone na wiele różnych sposobów. Poziom usług może zbadać tak zwany tajemniczy klient, czyli osoba pracująca dla danej firmy, zbierającej dane, ale zgłaszająca się na badanie czy na zakupy anonimowo. Jeśli zaś chodzi o sposoby poznania opinii, można między innymi:

- przeprowadzać wywiady

- przeprowadzać sondaże

- przeprowadzać ankiety

 

O co pytać w trakcie badania?

Podczas przeprowadzania badań opinii pacjentów, warto zadawać jak najwięcej pytań, w tym na przykład:

- o rejestrację (czas oczekiwania na obsługę, jakość obsługi, kompetencja personelu)

- o wizytę u lekarza (czas oczekiwania, jakość obsługi medycznej, kultura osobista lekarza)

- o obsługę personelu pielęgniarskiego (fachowość wykonywanych działań, kultura osobista personelu, troska o stan pacjenta, szybkość obsługi)

- o lekarstwa/producentów lekarstw (czy pomogło, czy nie było zbyt drogie, czy korzysta się chętnie z leków danego producenta)

- o obsługę w aptece (czy są długie kolejki, czy farmaceuci chętnie doradzają klientom, czy proponują zamienniki, czy odznaczają się kulturą osobistą, czy są uprzejmi, czy czas pracy apteki nam odpowiada itd.)

 

Korzyści płynące z badań

Wiedząc, jak bardzo obecna obsługa podoba się klientom, można poznać poziom ich satysfakcji i dostrzec te elementy, które nie wystarczająco dobrze w danej placówce funkcjonują. Dlatego przeprowadzanie badań satysfakcji pacjentów jest niezwykle ważne. Znając też ich potrzeby (można wprost zapytać, co by zmienili, co jeszcze by wprowadzili) warto jeszcze lepiej dostosować do nich ofertę.

 

Skutkiem podobnego postępowania będzie wzrost zainteresowania ofertą danego szpitala, przychodni, apteki itd. Większa ilość pacjentów to również większe zyski.